Servicio al cliente, Amazon y el futuro digital

Hace tiempo que disfruto del lector de libros electrónicos de Amazon.com, el Kindle. Y quería hacer una entrada comentando qué me parecía, así que decidí leer varios libros y comprobar cómo era la experiencia. Entre medias de esto, el aparato se rompió. Así que voy a aprovechar para hablar, no solo del aparato, sino del servicio al cliente de Amazon y de los servicios al cliente en España (Amazon tiene tienda en USA y en UK, con servicios al cliente idénticos, aparentemente). Empecemos por el principio.

KINDLE DE AMAZON


Reconozco que tenía algunos reparos cuando me hablaban de los lectores electrónicos. Siempre me ha encantado el papel, tener el libro entre las manos y todo eso. Además, no sabía mucho acerca de eso de la "tinta electrónica" que habían inventado. Pero al cabo de un tiempo, un amigo me enseñó el suyo, y vi que era perfecto en cuanto a la calidad de imagen y a diseño. Así que, sopesando la inversión, resultó que merecía la pena pagar 140€ y tener la posibilidad de leer libros, aunque no tuviese dinero para comprarlos. Porque sí, uno de los principales motivos que me llevaron a pensar en comprarme un lector, era poder leer libros nuevos sin tener que gastar dinero, o gastando muy poco. A quien me llame pirata, le recomendaré un libro de David Bravo, Copia este libro, que me he leído entero en el Kindle. Continuando con el tema del precio, decir que Amazon ha sacado hace unos días, el nuevo modelo de Kindle por... 109 dólares! Por lo que el precio ya no es una excusa.

El caso es que, tras comparar precios, resultaba que el Kindle era el más ligero y el más barato. Con la ventaja de que me lo mandaban a casa, sin esfuerzo por mi parte. Aquí debo decir que los competidores del Kindle lo han hecho muy mal: sus aparatos tienen, en ocasiones, más prestaciones, como pantallas táctiles, giro automático de la pantalla y cosas así. Pero comenten el error de no centrarse en el quid de la cuestión: el aparato debe ser cómodo para leer, nada más. Si pesa, no se coge bien, es incómodo... da igual cuantas cosas más tenga, que ha perdido la batalla. Y tras ver los modelos que había en las tiendas (excepciones habrá, que no vi todos los modelos ni todas las marcas), puedo decir que han perdido.

En cuanto a la comodidad de uso, hay que decir que es fantástico. La pantalla se lee perfectamente, pudiendo aumentar o disminuir el tamaño de letra, el interlineado, las palabras por línea y el tipo de letra (regular, condensada y sans serif). Al pesar poco, no resulta cansado tenerlo entre las manos, pudiendo leer horas igual que si fuese un libro (y mejor, en casos de libros gordos). Por otro lado, tiene un diccionario en inglés (que a mí me viene muy bien, porque leo bastante en este idioma), la opción de introducir comentarios simplemente comenzando a escribir y la de subrayar algún pasaje o frase del texto de forma muy sencilla. De hecho, para los comentarios o las notas, resulta más cómodo que un libro, ya que evita tener que ir con un lápiz todo el rato. También tiene conexión wifi, y hay un modelo con conexión 3G, lo que permite entrar en algunas páginas como el correo, Wikipedia y cosas así. Lo cierto es que no he comprobado qué tal carga páginas más elaboradas, pero creo que lo necesario en este aparato es consultar algo, o mirar el correo. No es un aparato para navegar mucho rato por internet, ya que no está diseñado para eso.


Tras leer ya unos cuantos libros, concluyo que me encanta el aparatejo. Es muy cómodo de usar y funciona a la perfección. ¿Algún problema? Bueno, hay que tener cuidado, porque a mi se me rompió. Hace unas semanas aparecieron unas líneas en blanco en la pantalla. Aparentemente, lo que ha ocurrido es que algo se rompió en esas líneas, que era lo que permitía que pasara la corriente para cambiar los píxeles de la misma. Por tanto, se quedaba en blanco. Aún se podía leer bastante bien, porque eran pocas líneas, pero no dejaba de ser incómodo. Ahora entra en juego el servicio de atención al cliente.




SERVICIO AL CLIENTE MÁS ALLÁ DEL MAR

Según descubrí que estaba roto, mandé un mail a Amazon para ver qué tenía que hacer. Lo cierto es que nunca había tenido ningún problema con cosas compradas aquí, pero es que eran libros, por lo que pocos problemas pueden surgir en su "funcionamiento". Contestaron muy rápido, todo hay que decirlo. El procedimiento era llamar. Llamar a USA, hablar con alguien en inglés y solucionar el problema. Como mi nivel de inglés es aceptable, sabía que podría hablar y solucionar el problema, aunque algo de miedito si me dio, como antes de salir a una actuación en el colegio. Llamé y... el teléfono no existía. Esto sí que no lo esperaba. Les escribí, comentando que igual faltaba algún prefijo, así que me lo diesen. Era lo que necesitaba. Pues bien, el mail de respuesta fue... exactamente el mismo (salvo detalles) que el primero, y firmado por otro tipo. ¡Pero me decía exactamente lo mismo! Lo intenté una tercera vez. Y el mail que recibí era, sí, el mismo. Sin embargo, en el número aparecían dos ceros al principio ¡el prefijo que faltaba! 

Con más miedo que vergüenza, contacté con ese número, hablé con un tipo con acento yank-hindú y me dijo lo que haríamos: me cobrarían otro Kindle nuevo y me lo mandarían inmediatamente; yo les enviaría el roto antes de 30 días, pagando los costes, o me cargarían el precio de un Kindle de forma permanente; y ellos mientras, me reembolsarían de nuevo el dinero del nuevo Kindle (que no debía pagar) y del envío del aparato roto.Tardé dos días en mandar el viejo (estaba acabando un libro), mientras ellos me informaron vía email que el nuevo estaba ya en camino. Supuestamente llegaría entre el 19 y el 21, pero resulta que le mismo día que mandé el roto, viernes 16, me llegó por la tarde el Kindle nuevo, en perfectas condiciones. Esa misma tarde también, me devolvieron todo el dinero que había pagado por el proceso. Además, por magias del cambio de moneda, he ganado un euro neto en toda la operación. ¡Soy un broker increíble!

En este punto es en el que hago la reflexión: ¿qué hubiese pasado si la empresa hubiese sido española? No estoy seguro de que me hubiesen pagado el envío del producto defectuoso (me ha pasado de tener que ponerlo de mi bolsillo, aunque esté en garantía), y desde luego, estoy casi seguro que en el mejor de los casos, me hubiese llegado en el periodo que me dijeron, nunca antes. Obviamente, hay que tener en cuenta la solvencia que tiene Amazon, que le permite asumir esos costes extras, en el caso de unidades estropeadas. Sin embargo, la experiencia me dice que, las compañías telefónicas serían las más parecidas en esto a Amazon (en el tema de la solvencia económica). Pero también sabemos que cuando se trata de enviar el módem, arreglar la línea o la conexión, y en general de cualquier problema, son unos ineptos y los tiempos de espera hasta que todo está arreglado, son desesperantes. Además, no sería la primera vez que son incapaces de dar una solución al cliente, de forma que se acaba en reclamaciones y problemas. 

Lo que me ha transmitido el servicio de atención todo el rato es que me iban a cambiar el aparato, sin importar si el fallo era del propio aparato o era yo el que lo había golpeado. No han preguntado nada de esto, de forma que no hay que luchar contra ellos para conseguir otro aparato que funcione. Por experiencia sé que esto no es siempre así en empresas de aquí. Así que otra cosa que tendrían que aprender las empresas patrias.

Otra experiencia ha sido con Newsweek, una revista a la que estoy suscrito desde hace tiempo. Resulta que, si me iba de vacaciones, podía pausar el envío de revistas hasta la fecha que indicase o hasta nueva orden. También podía pedir que me enviasen la revista a otra dirección durante el periodo que indicase o hasta nueva orden. Y todo esto mediante un click en su web. Sencillo, eficaz. Y cuando no funcionaba la página, con un mail a atención al cliente era suficiente. Ellos se encargaban de gestionarlo. No recuerdo nada parecido con ninguna empresa española.

AMAZON ESPAÑA Y EL FUTURO DEL LIBRO DIGITAL

Hace poco también, Amazon lanzaba su plataforma .es de forma que los costes de envío y los "problemas" de tener que hablar con el servicio técnico por teléfono, se han reducido. Lo primero que se escuchó fue que las editoriales españolas, grandes dinosaurios con respecto a la revolución digital (ver el caso de Libranda), se opusieron a ningún acuerdo. De forma que la plataforma Amazon.es sólo servía libros libres de derechos de autor. Pero hace poco han alcanzado un acuerdo y Amazon empezará a servir ediciones de libros de editoriales españolas para su formato digital. Lo que significa que, probablemente, Libranda desaparezca, ya que una castaña de ese tamaño no tiene sentido ni posibilidades frente a este gigante experimentado.

Ya se sabe que la industria musical lleva batallando años contra Internet y su facilidad para proporcionar música gratis (notar que he dicho industria, que no la música), en vez de dedicar recursos en adaptarse y ofrecer una alternativa razonable y práctica para obtener música (algo que Libranda precisamente no conseguía). También se sabe que, de momento, es una batalla perdida (y creo que lo será). El mundo editorial estaba siguiendo los mismos pasos, pero ha tenido suerte. Con esta situación, Amazon en España y con acuerdo de distribución, puede que eviten la hecatombe y puedan adaptarse. Así lo espero, de hecho.

El caso es que la tecnología se va a quedar, no se va a involucionar porque un sector no sepa adaptarse a los nuevos tiempos. Ahora, lo que tienen que conseguir es llevar la atención al cliente al nivel que tienen en USA (no sólo conozco Amazon, sino también Newsweek, The Economist...) y en UK. Algo que no sé si harán, porque en este país está muy metido en nuestras cabezas que los servicios al cliente son malos, deficientes y que no suelen resolver bien los problemas, salvo que se denuncie en Consumo.

En definitiva, recomiendo el lector de Amazon por su precio (sobre todo ahora), por su facilidad de uso y por el servicio al cliente. A quién le guste leer libros, descubrirá que también tiene su encanto este aparato. No es como acariciar las hojas de un libro ni oler el papel. Pero pesa menos y puedes llevar muchos libros contigo en cualquier momento.